Светлана Успенская

О личностном росте, персональном коучинге, тренингах и лояльности клиентов


Светлана Успенская - тренинг-менеджер Dior в России

(INSTAGRAM: @svetlanauspenskaya)


AR: Светлана, расскажите, чем Вы занимались до того, как Вы начали сотрудничать с Dior? 

Светлана: В Dior я уже 10 лет. До Dior я также около 10 лет проработала в немецкой группе-компании Henkel в подразделении Schwarzkopf. Начинала я с небольшой позиции ритейл-менеджера, а закончила трейд-маркетингом. Это был очень хороший карьерный рост, ценный опыт. Немецкая педантичность всегда дает сильную структурированность любому бизнесу. Когда я пришла в Dior, я ощутила большую разницу. Я поняла, что сферы Fashion и Beauty категории люкс работают по-другому. Особое внимание уделяется самому продукту и лояльности клиентов. Когда мне поступило предложение от Dior, я на удивление долго раздумывала. 10 лет назад Dior в России был не таким великим, как сейчас, в то время для меня он был равен любым другим брендам категории люкс. Но новые возможности и новый опыт все равно привлекли мое внимание. В тот момент, в 2008 году, LVMH полноценно пришел в Россию, произошли большие структурные изменения, французские коллеги начали полностью заниматься бизнесом, в результате Dior отделился от группы, заняв свою отдельную единицу. Это была полная реструктуризация, и поэтому мне было очень интересно войти фактически на старте в новую команду.

AR: Какие профессиональные навыки и личные качества помогли Вам стать той, кем Вы являетесь сегодня ?

Светлана: Я думаю здесь несколько составляющих. С одной стороны это карьерный рост и профессиональные навыки, которые я собирала на своем пути, с другой стороны это, конечно же, человеческие качества, это собственный личностный рост. Люди не рождаются сильными личностями с глубокой осознанностью, пониманием других людей, пониманием особенностей человеческого восприятия и коммуникативными навыками, конечно, все это приходит постепенно. Я и сегодня очень много занимаюсь, многому учусь, посещаю мастер-классы и развиваю себя личностно. Своими знаниями я делюсь с другими людьми, так происходит некий обмен опытом и знаниями. Постепенно, развиваясь как личность, ты очень многому набираешься и в профессиональном плане. Поэтому в нашем бизнесе профессиональные и человеческие качества неразделимы.

AR: Приоткройте завесу тайны: какими инструментами привлечения и удержания клиентов пользуется сегодня команда Dior?

Светлана: Прежде всего это работа на лояльность. Клиент должен запомнить не только продукт, который он купил, но и тот сервис, то внимание, которое он получил от консультанта. Поэтому мы всегда говорим, что помаду можно купить в любом магазине. Но не в любом магазине консультант сможет грамотно представить эту помаду, объяснить ее преимущества, показать, как ее можно наносить и миксовать с другими продуктами. Если же говорить о привлечении новых клиентов, то здесь, конечно, нам сильно помогает сам бренд. Давно признано, что у Dior самый большой пул звездных друзей, самых знаковых и именитых. Шарлиз Терон, Натали Портман, Джонни Депп, Роберт Паттинсон и многие другие – это звезды, на которых равняются любая девушка и любой мужчина. Каждому хочется повторить роскошный образ кумиров, прийти в магазин и попробовать этот продукт на себе, приобрести его и приблизиться к звездному ореолу. 

AR: Непрерывное обучение и улучшение своих навыков – вы согласны, что это залог высокого профессионализма и эффективности бизнеса?

Светлана: Человеку должна быть присуща любознательность и жажда узнавать что-то новое. Это яркий и сильный двигатель, дающий дополнительную энергию. Это может быть нечто врожденное, а может и приобретенное, когда в какой-то момент ты понимаешь, что непрерывный ресёрч работает тебе во благо. Чем опасно постоянное образование? Тем, что наполняя себя чем-то, но не находя этому применения, ты можешь быстро перегореть. Из всего потока информации важно брать только те вещи, которые действительно полезны для тебя, для твоего бизнеса, для твоей команды. Постоянная цикличность получения и передачи информации дает тебе каждый раз новые силы. Мы в Dior даем людям большой объем информации, но также очень приветствуем самообразование. Сейчас есть множество ресурсов – книги, аудиокниги, онлайн и офлайн-школы, где человек сам может выбрать для себя необходимое направление и развиваться. Мы таких людей очень поддерживаем и даем возможность карьерного роста.



AR: Важно ли успешному продавцу или консультанту знать основы психологии?

Светлана: Определенно! И не только консультанту. Большое количество персональных мастер-классов, которые даю лично я или приглашенные спикеры, направлены как раз на развитие так называемых soft skills. Мы помогаем людям понять, что в любом сервисе, который касается продаж, важны как коммуникативные навыки, так и человеческие ресурсы. Клиент должен ощущать свою значимость и комфорт. А консультант должен работать исключительно с искренней отдачей.

AR: Ваш день расписан по минутам или Вы допускаете в своей жизни долю хаоса? 

Светлана: Я очень люблю тайм-менеджмент, активно практикую его в своей жизни и пропагандирую его в обучающих материалах, потому что для менеджеров и всех, кто непосредственно связан с бизнесом, тайм-менеджмент просто необходим. Абсолютно так же выстраиваю и свой рабочий график, я заранее знаю, что у меня запланировано на следующий день, у меня все задачи расписаны просто по пунктам. И как человек со структурным подходом и мышлением, я в конце дня просто их вычеркиваю, что-то переношу на следующий день и почти никогда не рефлексирую по этому поводу, и просто понимаю, что сегодня это было неактуально или могло быть перенесено на более поздний срок. Но обязательно у меня в течение дня существуют несколько блоков активности. Я уже давно использую методологию полной отдачи сил работе и восполнения энергии. В течение дня у меня всегда есть пул на мои личные цели и задачи: это спорт, это какой-то образовательный аспект, это семейные вопросы, дети, это рабочий пул и вечерняя программа — это могут быть выставки, спектакли, встречи с друзьями или просто тихое домашнее времяпрепровождение. День всегда структурный, всегда заполненный и расписанный. 

AR: Расскажите немного о конференциях Dior? Из чего Вы исходите при выборе спикеров? 

Светлана: Масштабные конференции проходят один раз в год. Мы собираем всю команду Dior в России, а это порядка 300 человек. Ежегодно мы определяем тему конференции, ее смысловую нагрузку. И уже определив тему и название конференции, мы приступаем к подбору спикеров, которые, на наш взгляд, могли бы максимально полно эту тему раскрыть. К выбору мы также подходим с разных сторон: мы используем внешние ресурсы – это продвинутые люди: бизнесмены, журналисты, эксперты по развитию рынка, развитию люкса; мы также приглашаем друзей бренда Dior – медийных людей – это и редакторы модных изданий, инфлюенсеры. Выбор происходит, конечно, исходя из успешности человека, секретами которой он может поделиться со сцены. Также мы проводим выступления наших сотрудников, которые добились определенных высот и показали блестящий успех. На конференциях нередко выступают и сами клиенты, которые дают некую обратную связь, рассказывают о впечатлениях от работы с консультантами, визажистами. Это определенный энергетический обмен между потребителями, медийными людьми и брендом.

AR: Насколько сегодня актуальны различные мастер-классы, персональные коучи?

Светлана: Думаю, что в данный момент особенно актуальны. У меня есть персональный коуч, с которым я занимаюсь и с которым мы обсуждаем все вопросы, которые меня беспокоят. В Dior методику коучинга мы используем давно – это методология персонального проактивного развития человека его собственными силами. Я также использую эту методику, потому, что не считаю себя суперпрофессионалом, и понимаю, что мне все время необходимо совершенствоваться. Также я являюсь членом бизнес-клуба «Атланты». Это место силы и развития состоявшихся и осознанных предпринимателей и топ-менеджеров, которые общаются друг с другом, делятся своим опытом и навыками и генерируют вместе идеи. Для меня сейчас очень важно все время искать новые идеи, быть всегда на шаг, два, пять впереди времени, впереди текущих событий. Я стараюсь не повторяться и все время создавать что-то новое.



AR: В огромном потоке книг о лидерстве, ритейле и менеджменте сложно найти достойную бизнес-литературу. Посоветуйте книги, в которых действительно можно подчерпнуть что-то полезное?

Светлана: Важно понимать, что путь личностного и профессионального роста очень долгий и последовательный. Невозможно подготовить обязательный перечень литературы или каких-то курсов, которые понравились и подошли тебе, потому что другому человеку может подойти нечто кардинально иное. Если же говорить обо мне, я в какой-то момент сильно увлеклась эмоциональным интеллектом, это было лет 7-8 назад. Тогда я поняла, что нельзя недооценивать эмоциональный интеллект, особенно в категории люкс, где особую роль играет умение общаться с клиентом. Я прочитала большое количество книг по этой теме, увидела свои барьеры и недоработки, чтобы постепенно передавать эти же знания другим людям. Дальше пошли различные бизнес-книги, которые необходимы в менеджменте, построении команды, коммуникации с людьми, грамотном выступлении перед аудиторией. Карьера подсказывает тебе, где тебе необходимо что-то подкрутить, что-то улучшить. Говоря об общем развитии, никогда нельзя забывать о классической и исторической литературе, потому что она обогащает твой менталитет, твой культурный багаж. Как не печально, но русский язык в России знают все, а грамотно говорить на нем не все могут. А когда речь идет о взаимодействии с конечным покупателем Dior, русский язык должен быть богатым и красивым. Важно уметь красиво выстраивать предложения, красиво и грамотно описывать продукт. Для этого необходимо много читать, иметь широкий кругозор. Важно также, чтобы вся информация, которую ты внимаешь, была для тебя полезна. К примеру, вчера я была на мастер-классе Нины Зверевой, это один из топовых лидеров-коучей публичного выступления. Я точно знаю, что мне нужно развить навыки публичного выступления, поэтому я выбираю определенный мастер-класс, определенного коуча и двигаюсь узким коридором, не поглощая все подряд. Я могу назвать свой ТОП-книг по бизнесу и личностному росту, возможно он окажется полезным для Ваших читателей:

  • Джанелл Барлоу и Клаус Меллер "Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии"
  • Дэниел Гоулман "Эмоциональный интеллект. Почему он может значить больше, чем IQ"
  • Бодо Шефер "Законы победителей"
  • Джон Кехо "Подсознание может все"
  • Шамилевна Яхина "Зулейха открывает глаза"
  • Джим Лоэр, Тони Шварц " Жизнь на полной мощности. Управление энергией – ключ к высокой эффективности, здоровью и счастью"

AR: С кем из Ваших коллег мирового уровня Вам хотелось бы познакомиться?

Светлана: Для меня 3 года назад была очень интересна личность Тони Роббинса, я интересовалась историей его успеха, тем, как же ему удается собирать такие огромные аудитории. За ответами я поехала в Лондон, на его 3-дневный семинар. Но разочаровалась, не сильно была восхищена таким масштабным подходом. Да, это зрелищно. Но я не смогла в это погрузиться, наверное потому, что мне все-таки ближе более личный контакт, персонализированный. Поэтому я тему посещения таких стадионных выступлений знаменитых спикеров закрыла, и использую только коучинг-сессии с людьми, которым я непосредственно доверяю, хожу на небольшие мастер-классы, где вся аудитория находится на одной волне. Кстати, не так давно к нам приезжал индийский гуру Мингьюр Ринпоче, который рассказывал о методологии медитации. Казалось бы, медитации и структурированные бизнесмены, заточенные на результат, очень далеки друг от друга. Однако индийский гуру объяснил, что медитативные практики могут давать энергию, высвобождать голову, чтобы в нее заходили свежие идеи. Это было для меня новым лайфхаком, от которого я получила большое удовольствие. 




AR: Вы начали медитировать? 

Светлана: Нет, для заряда энергией я все так же занимаюсь бегом и боксом. Но я добавила в свою жизнь цигун – это динамичная восточная практика, сочетающая ментальную и физическую активности. Я практикую его уже не один год.

AR: Как Вы проводите досуг?

Светлана: Для меня искусство – это тоже метод релаксации и вдохновения. Если я очень сильно устала, я иду на выставки. Благо, их в Москве очень много, как постоянных, так и временных. Рассматривая картины, я наполняюсь энергией и с новыми силами выхожу навстречу этому миру. Летом в Пушкинском музее проходила роскошная выставка Fondation Louis Vuitton, которую я посетила, кажется, 15 раз. И каждый раз я заново открывала для себя что-то новое. Отчасти я и сама художник, у меня дома целая коллекция картин. Но рисую я только в периоды вдохновения. Из других увлечений – встречи с друзьями, спорт, путешествия и тихие семейные вечера. 

AR: Где Вы предпочитаете отдыхать?

Светлана: Мне повезло, что у меня на работе много командировок, это большой плюс, когда у тебя есть возможность совмещать работу с путешествиями. Так как головной офис Dior находится в Париже, я очень часто там бываю и не перестаю восхищаться этим городом. Различные мероприятия, связанные с работой, часто проходят и в других городах Европы. Сама я часто летаю в Америку, потому что там у меня учится сын. Путешествия по Америке всегда очень наполненные, разнообразные и увлекательные. Я катаюсь на сноуборде, поэтому горы это тоже одно из любимых мест для отдыха. Чаще всего при выборе места для отдыха я не экспериментирую: еду туда, где мне точно будет хорошо и комфортно. 

AR: В чем, на Ваш взгляд, заключается успех бренда Dior?

Светлана: Недавно Дому Dior, который был создан в 1947 году самим Кристианом Диором, исполнилось 70 лет. И последние несколько лет бренд идет только по нарастающей. Секрет этого успеха в том, что бренду Dior удается преподносить классическую историю, созданную еще Кристианом Диором, с учетом уже современного времени. Это тонкая грань, которую очень тяжело сохранить. И второе составляющее успеха – это, конечно же, менеджмент. Умение Бернара Арно, владельца группы-компании LVMH и Christian Dior, чувствовать бизнес и управлять таким огромным локомотивом, это тоже огромная часть успеха бреда.




ANNARUSSKA PRODUCTION